A Resolução nº 57/2004 da Aneel (Agência Nacional de Energia Elétrica), publicada no DOU (Diário Oficial da União) de 13 de abril de 2004, estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento (CTA) das empresas de energia elétrica, destacando-se: atendimento comercial 24 horas, fornecimento de protocolo, indicadores de qualidade, gratuidade da ligação, entre outras.

A Resolução está estruturada da seguinte forma:

• Definições


• Características do Atendimento Telefônico


• Obrigatoriedade de implantação do serviço de Atendimento Telefônico


• Características da Central de Teleatendimento


• Metas de Atendimento


• Penalidades


• Disposições Finais


• Tabela de Classificação Comercial e Emergencial


• Grupos de Concessionárias


• Relatórios Diários e Mensais para Apuração das Metas.

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